作者：张桢庄严
“善治”是一种理想的治理状态，强调最大限度建构公共利益的均衡化。在突发公共事件网络舆情风险逐步形成和扩散时，应如何将舆情风险控制在可控范围，实现公共利益最大化？
我国突发公共事件管理体系的现状
随着社会的不断发展和网络民主化进程的不断加速，政府在网络舆情治理方面取得显著进步，应对公共突发事件舆情危机的能力逐步提升，总体呈现向上向好态势。
在舆情治理过程中，政府充分发挥主流媒体的社会功能，弘扬社会主旋律，兼顾社会公平正义，积极维护社会稳定。网络舆情治理的制度建设也进一步强化。
突发公共事件舆情应急管理体制已经初步形成，地方政府应对突发事件的能力不断提升。从中央到地方，政府已逐步建立起“统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理”的公共危机管理体制。
国务院办公厅设置国务院应急管理办公室，承担全国应急管理枢纽工作,公共危机管理的办事机构成为各级政府的标配。
将卫生、民政、政法、信息部门和地方政府作为突发事件舆情处置主管部门，对危机事件进行预防、预警、监督、协调和解决。
中央对应急管理工作高度重视，年，整合13个职能部门组建全新的应急管理部，各省正式设立应急管理厅，按照“边组建，边应急”的原则，统一指挥、反应灵敏、上下联动、平战结合、专常兼备的中国特色应急管理体制建成，并不断实现由单一灾种逐渐向全灾种应急管理转型优化。
突发公共事件网络舆情治理的法律制度不断完善。近几年来，国家不断完善网络内容治理，为了营造天朗气清的网络空间，对法律法规中滞后于网络发展的内容进行修改、完善和补充，出台一系列法律法规加强网络舆情治理的制度建设。
如《中国公用计算机互联网国际联网管理办法》《互联网信息服务管理办法》《信息网络传播权保护条例》《中华人民共和国政府信息公开条例》等，确保网络舆情治理有法可依、有章可循。
年3月12日，第三届中国国际智能建筑展览会在北京开幕。图为观众操作智能应急指挥系统。供图/视觉中国
突发公共事件网络舆情治理存在的问题
网络舆情的治理已经成为社会治理的重点内容。网络空间随时都有可能出现汹涌泛滥的舆情，其溢出效应对社会稳定构成一定威胁。虽然各级领导都对网络舆情治理高度重视，但实践中却遭遇治理效果欠佳且治理成本居高不下的困境。究其原因，主要包括三个方面。
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官方新闻发布水平有待进一步提升
公共突发事件发生后，官方新闻发布的水平决定着舆情发展的方向与应对的成败。部分新闻发布会存在不仅不能化解舆情风险反而引来“民意反弹”的情况。例如，在“云南丽江女游客被殴打毁容”事件中，云南省旅游局针对网民的批评，采取针锋相对的强硬态度，导致其被推至舆论的风口浪尖，引发舆论争议。
另外，新闻发布会的话语体系也亟须转变。例如，“情绪稳定”一词已成为新闻发布中的敏感词汇，并作为刻板印象扎根于受众的记忆之中。每当网民看到“家属情绪稳定”“群众情绪稳定”“社会情绪稳定”等表达时，对新闻发布内容的印象往往会大打折扣，给公信力带来极大损伤。
面对谙熟于互联网的受众，以往自信的引导话语、方式、程序、内容，常常被一眼看穿，舆情治理效果可想而知。因此，对于公共突发事件的官方新闻发布，切忌脱离群众，忽视发布的对象，宾主倒置。
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网络舆情治理的专业团队力量亟待增强
当下，突发公共事件网络舆情社会治理的观念与意识已经深入人心。然而每当重大突发事件发生之后，舆情治理的效果往往差强人意。关键在于大多数基层单位缺少舆情监控的专业人员，与舆情应对的专业化水平相距甚远。
随着5G时代的到来，大数据、区块链、人工智能、云计算等新技术悄然改变着网络舆论的格局。媒介形态发生翻天覆地的变化，但互联网的信息壁垒仍广泛存在。这对网络舆情治理提出更高的技术要求。尤其是舆情监测软件的广泛应用，虽然能够提高舆情应对的精准度，但利用多种高科技手段成功化解舆情才是最终目的。
当前，最迫切的工作是提高相关工作人员的舆情敏锐度，提升媒介素养、传播技巧，以及对新技术新手段应用的熟练程度。尽快组建专业化团队，是提升突发公共事件舆情治理能力的有力保障。
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各部门通力合作的长效联动机制还需完善
突发公共事件网络舆情的应对，往往牵涉多个职能部门，事件背后技术问题又比较专业，在发布消息或接受采访时难免会存在一些瑕疵。
案例
回顾天津港“8·12”特别重大火灾爆炸事故的舆情应对过程，在召开的六次新闻发布会上，参会人员、信息源头以及官方回应层级等内容各方口径并没有统一。
各部门负责人也多次缺席，新闻发言人由于对事件情况掌握有限，又怕将舆情焦点引向其他涉事部门，往往用“不知道”“不清楚”简单回答，这样的表现一度成为舆情发酵的导火索。
在该事故的舆情应对过程中，各部门之间统筹协作的缺失是造成舆情应对不利的原因之一。
突发公共事件网络舆情如何实现“善治”
面对突发公共事件网络舆情治理，仅从舆情本身的监控和处置进行简单治理显然已经不能满足社会需求。应从“善治”视角审视突发公共事件网络舆情的复杂性，将“政府、社会、公众”视作一个统一整体。
政府发挥顶层设计的优势，建立统筹协调多方利益的长效联动机制，提高突发公共事件新闻发布水平，构建一个能够满足社会期待的新闻发布话语体系，并组建舆情治理专业队伍，让突发公共事件网络舆情最终实现“善治”的目标。
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提高突发公共事件新闻发布水平，构建满足社会需求的新闻发布话语体系
在突发公共事件网络舆情治理过程中，要想让官方新闻发布会成为舆论场的“压舱石”，首先，应设身处地地站在对方的立场，以受害者利益为出发点，以群众最关切的内容为新闻发布的核心，从安抚情绪、平衡利益、展现政府作为等角度做好官方新闻发布。只有做到“民有所呼，我有所应”，才能让大众真正吃上“定心丸”，及时化解舆情风险。
其次，还应充分利用当下媒体融合的信息传播特征，转换话语传播的方式，创新符合新媒体语境的表达，将各类政府应对突发公共事件所采取的有效措施讲清楚讲明白，用公众听得懂的语言对
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